Pratiques de gestion des clients
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Introduction
Le but premier d’une entreprise ou d'une organisation est de répondre aux besoins et aux attentes de ses clients et leur donner satisfaction.
Dans une entreprise ou une organisation, un client est celui qui reçoit des produits ou des services. Il y a deux sortes de clients : les clients externes i.e. ceux qui achètent des produits et des services d’une entreprise; et les clients internes i.e. ceux qui reçoivent des produits et des services d’un autre département à l'intérieur de l'entreprise.
Pour que l’organisation puisse remplir ses obligations et assurer sa croissance, elle doit considérer les clients comme sa première priorité. Elle doit apporter beaucoup d’attention aux réactions de ceux-ci. Elle doit s’assurer qu’ils sont satisfaits des produits et services fournis.
La meilleure façon pour que les clients soient satisfaits, c’est de bien comprendre leurs besoins et leurs attentes, d’être à l’écoute de ce qu’ils recherchent le plus, d’identifier ce qui est important pour eux, d’analyser leurs habitudes d’achat (comment le client prend connaissance du produit, comment et où il l’achète, comment il l’utilise).
Il est important aussi de considérer les clients comme des partenaires, de les consulter au besoin et de les impliquer dans l'amélioration des produits, des services et des processus de l’organisation.
Pratiques
- Analysez les habitudes d’achat des clients.
- Analysez les sources d’information les plus variées (TV, magazines, Internet).
- Analysez les évènements externes qui ont des conséquences sur le comportement des clients.
- Analysez les nouvelles caractéristiques et habitudes des clients.
- Analysez les caractéristiques culturelles, styles de vie, langues des régions et des pays des clients.
- Analysez la chaîne de consommation des clients du début à la fin (comment le client prend connaissance du produit, comment et où il l’achète, comment il l’utilise).
- Analysez les plaintes des clients.
- Encouragez les idées, les commentaires et les suggestions des clients.
- Entretenez des relations étroites avec les clients pour avoir un feedback continue de leurs besoins et attentes.
- Adoptez une approche intime avec les clients qui le désirent et qui ont une longue histoire avec l’entreprise.
- Considérez les clients comme des partenaires.
- Contactez les clients perdus.
- Développez un programme après les activités de marketing pour conserver la relation avec le client.
- Créez une communauté autour de l’entreprise, de ses produits et de ses services.
- Exploitez l’information tirée des systèmes d’information de l’entreprise pour connaître les attentes des clients.
- Classez les besoins et les attentes des clients en trois catégories :
- selon la valeur de l'utilisation des produits par les clients
- selon les contacts critiques des clients avec l’entreprise
- selon la qualité des relations de l’entreprise avec les clients.
Commentaires
« Le client n'achète jamais ce que le fournisseur vend »
« Le monde a changé du pouvoir de l’organisation à celui du pouvoir du client »
« L’histoire des entreprises est remplie d’entreprises qui ont échouées ou qui ont chancelées parce qu’elles n’ont pas comprises adéquatement ou qui ont été insensibles aux changements des besoins de leurs clients »
Robert Hiebeler, Thomas B. Kelly, Charles Ketteman
« La première étape de l’agenda consiste à écouter les clients et à rendre leur vie plus facile »
« Les meilleures entreprises insistent presque toujours sur l'importance de rester à l'écoute du client ou, d'une manière ou d'une autre, sont en contact avec l'extérieur. L'attention intense qu'elle porte au client incite la bonne entreprise type à être tellement sensible à l'environnement qu'elle s'adapte mieux que ses concurrents. »
« Entreprises : tremblez ! On vous demandait jadis d’être « orientée client », vous devez aujourd’hui être « concentrée client ». Comprenez : l’entière satisfaction de vos consommateurs n’est plus une nécessité, mais l’objectif ultime ! »
« Pourquoi le client n'est plus roi. » Journal Le Monde
« L’idéologie du client » Le Monde diplomatique
« Le client est roi. » [1]
« Le client n'est pas roi... il est un prospect ! » [2]
Articles connexes
- Satisfaction des clients
- Services à la clientèle
- Lien entre la satisfaction des employés et la satisfaction des clients
- Classification des pratiques organisationnelles
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