Faciliter le changement organisationnel
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Introduction
Au cours des prochaines années, les changements organisationnels seront continus et les stratégies de gestion du changement s'imposeront i.e. les stratégies qui tiendront compte des attitudes des personnes face au changement, de l'équilibre entre les aspects techniques et humains et du processus d'adaptation des individus au changement.
Analysez les attitudes des personnes vis-à-vis du changement
Lorsque l'on songe à mettre en œuvre des changements organisationnels ou d’amélioration des processus, il est essentiel de garder en mémoire la règle du 20-60-20.
Elle indique qu'environ 20 % des personnes qui travaillent dans une organisation accepteront d'emblée le changement (les positifs). Un autre groupe, soit environ 60 % des employés, ne se compromettra pas (les neutres); ces employés seront plutôt réservés face au changement. Quant aux 20 % des employés qui restent (les négatifs), ils résisteront farouchement au changement; ils tenteront même délibérément de le faire échouer.
Ces données illustrent bien la tâche à accomplir : convaincre le groupe des employés représentant les 80 % (les neutres et les négatifs) d'accepter le changement, puisque seulement 20 % des employés sont positifs au départ. La stratégie doit évidemment être établie en conséquence.
Intégrez les aspects techniques et les aspects humains durant le changement
Faciliter le changement signifie établir des stratégies qui intègrent le processus de changement technique (i.e. le passage de la situation actuelle à la situation désirée) au processus d'adaptation des individus au changement. Tout programme de changement implique donc ces deux processus de changement.
Traditionnellement, les gestionnaires du changement se sont surtout concentrés sur les aspects techniques. Ils mettaient alors l'emphase sur les structures, les processus, les systèmes et les technologies, pour déployer leur vision de l'organisation ainsi que leur stratégie.
Bien que ces aspects soient très importants, il a été démontré que les chances de succès sont considérablement amoindries si l'on ne tient pas compte du processus d'adaptation des individus au changement. C'est à ce dernier que nous consacrerons les prochains paragraphes.
Appliquez le processus d'adaptation des individus au changement
Le processus d'adaptation des individus au changement se déroule en trois étapes distinctes : 1) Rompre avec le passé, 2) Explorer les nouvelles façons de faire et 3) Commencer les changements.
Au cours de ces trois étapes, nous pouvons observer des émotions et des comportements communs et dégager des stratégies en conséquence. Voyons ce qu'il en est.
Rompez avec le passé
La première étape consiste à rompre avec le passé, à faire le deuil des anciennes méthodes de travail, des vieilles habitudes. La première réaction au changement se manifeste souvent par de l'incertitude ou du rejet. Les employés sont, en outre, très préoccupés par les conséquences des changements à leur propre niveau. Ils sont contrariés de devoir renoncer à ce qui est familier et confortable. On peut parfois voir s'accroître l'absentéisme, le désengagement. On veut plus d'information, on questionne davantage.
De nombreuses stratégies visant à soutenir et à rassurer les employés peuvent être adaptées à la situation : fournir de l'information, expliquer à quoi s'attendre, traiter le passé avec respect, déceler et accepter les signes d'émotion, etc.
Explorez les nouvelles façons de faire
Cette seconde étape est en quelque sorte l'étape où l'on parvient à surmonter l'anxiété et la résistance, à expérimenter le changement et à définir les nouveaux rôles. C'est la période où les vieilles méthodes sont oubliées alors que l'on n'est pas encore tout à fait confortable avec les nouvelles. Souvent, cette phase s'avère la plus difficile. C'est le moment où plusieurs questions demeurent sans réponse. Progressivement, les employés s'initient aux nouvelles façons de faire et recherchent des moyens pour les améliorer.
Les actions à poser doivent alors aller dans le sens d’identifier clairement les priorités et définir les objectifs à court terme, faire connaître la structure intérimaire, encourager l'implication des employés à toutes les étapes du changement, etc.
Commencez les changements
Paradoxalement, le commencement correspond à la dernière étape du processus d'adaptation. C'est l'étape au cours de laquelle les employés adhèrent aux nouvelles valeurs, adoptent de nouvelles attitudes et commencent à percevoir des bénéfices tangibles et à s'engager dans l'implantation du changement. Ils ne s'engagent dans leur nouveau travail que lorsqu'ils ont intégré mentalement, émotivement et physiquement les changements. D'étranges choses peuvent alors se produire. Par exemple, les employés sont habituellement à la fois fatigués d'avoir traversé la phase de l'exploration et contents d'arriver enfin à la « terre promise ». Par contre, pour certains, le commencement demeure angoissant et la possibilité persiste que les changements ne soient pas conformes aux attentes. Pour d'autres, la vision est maintenant plus claire et ils sont déjà engagés.
Selon la situation et les individus en place, les actions suivantes peuvent être entreprises :
- s’inspirer des meilleures pratiques,
- favoriser le leadership de certains cadres,
- communiquer la vision et la stratégie,
- former les employés,
- identifier des occasions de succès rapide,
- manifester de la gratitude
- récompenser les employés, etc.
Il y a trois éléments clés à retenir concernant ce processus d'adaptation :
- Le processus, tel que décrit ci-dessus, dépeint le cheminement habituel d'une personne qui s'adapte au changement.
- Tous n'évoluent pas au même rythme à travers ce processus.
- Pendant que des employés progressent dans la démarche, d'autres sont susceptibles de revenir en arrière, et parfois même jusqu'à la phase précédente.
La route n'est donc pas à sens unique et tous ne la parcourent pas toujours en harmonie avec les autres employés.
Les circonstances particulières qui prévalent dans chaque organisation font en sorte que tout programme de changement doit être spécifique. Quoiqu'il n'y ait pas de recette ou de méthodologie miracle pour faciliter le changement, nous sommes d'avis qu'une démarche réussie requiert une grande habileté à comprendre les comportements humains dans tout processus de changement.
Mettez en oeuvre les pratiques de changement
- Définissez la nature et la séquence des activités requises pour faciliter le processus de changement.
- Alignez les processus de gestion des ressources humaines —recrutement, formation, évaluation, rémunération—pour générer de nouveaux comportements en vue de soutenir la vision de l’organisation.
- Sensibilisez les employés aux objectifs de changement, informez sur le travail accompli, et encouragez l’appropriation par l’ensemble des employés du processus de changement et des résultats.
- Évaluez l’impact de la culture actuelle sur le processus de changement et bâtissez de nouvelles valeurs culturelles et de nouveaux comportements pour soutenir la vision de l’organisation.
- Augmentez l’habileté individuelle et d’équipe pour prendre des actions efficaces pour promulguer et soutenir la vision de l’organisation.
- Alignez les valeurs et les comportements des dirigeants avec la vision de l’organisation à l’aide de l’évaluation, de la formation et du retour d’information.
Commentaires
« Une organisation doit être conçue pour le changement. »
« Ne jamais sous-estimer la grandeur des forces qui renforcent l'autosatisfaction et qui aident à maintenir le statu quo. »
« Quand nous optons pour un système technique (qu'ils s'agisse de structure organisationnelle, de style de gestion, ou de techniques particulières), il y a toujours des conséquences sur le plan humain, et vice-versa. »
« Les auteurs (Carolyn B. Aiken et Scott P. Keller du site web de McKinsey Quarterly) ont recueilli de nombreux témoignages au sein d’entreprises diverses (Procter & Gamble, Tata, Telefónica de España…) et ont notamment identifié quatre rôles essentiels que le dirigeant doit assumer en période de changement, rôles qu’il lui est impossible de déléguer :
- Donner du sens au changement
- Définir quels sont les comportements attendus
- Construire l’équipe qui s’impliquera dans la gestion du changement
- Suivre en permanence le projet »
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