Comment améliorer la satisfaction des clients

De Wikipractice.

Sommaire 1 Introduction 2 Pratiques 2.1 Politique de satisfaction des clients 2.2 Évaluation de la satisfaction des clients 3 Conseils 4 Questions 5 Problèmes possibles 6 Commentaires 7 Articles connexes 8 Collaborateurs

Introduction

Examinez chacune des pratiques présentées ci-dessous pour bien les comprendre, puis évaluez par un chiffre de 0 à 5 le degré d’application de chaque pratique dans votre entreprise (0 Pas du tout, 1 Très peu, 2 Peu, 3 Moyennement, 4 Beaucoup, 5 Totalement).

Cette façon de faire vous permet d'identifier vos forces et faiblesses.

Pratiques

Politique de satisfaction des clients

1. Considérez le concept de client dans son sens le plus large et appliquez ce concept autant aux clients externes qu'aux clients internes.
2. Considérez les départements de l'entreprise comme des clients ou des fournisseurs internes.
3. Évaluez la performance de l'entreprise par les clients et non par les propriétaires.
4. Considérez la satisfaction des clients comme étant la première priorité de l’entreprise.
5. Identifiez les facteurs de satisfaction des clients et communiquez-les au personnel.
6. Placez le client au centre de toutes les décisions des gestionnaires et des employés à tous les niveaux de l’entreprise.
7. Encouragez tous les employés à émettre des suggestions pour accroître la satisfaction des clients.
8. Organisés des cours de formation pour conscientiser les employés à la notion de satisfaction des clients.
9. Insérez la notion de satisfaction des clients dans les descriptions de tâches et dans l’évaluation de la performance des employés.
10. Récompensez les employés en fonction de leur contribution à la satisfaction des clients.
11. Classez les besoins et les attentes des clients en trois catégories :
    • la valeur d'utilisation des produits par les clients,
    • la performance de l'entreprise aux contacts critiques avec les clients
    • la qualité des relations de l’entreprise avec les clients.
12. Évaluez la satisfaction des clients régulièrement et de différentes façons.
13. Reliez l’évaluation de la satisfaction des besoins et des attentes des clients au processus d'amélioration continue de la performance de l'entreprise.
14. Faites connaître l’information sur la satisfaction des clients à l’ensemble du personnel de l’entreprise.
15. Utilisez les nouvelles technologies pour améliorer la satisfaction des clients.

Évaluation de la satisfaction des clients

1. Évaluez la satisfaction des clients régulièrement et de différentes façons.
2. Évaluez la satisfaction des clients à l'aide d'un ensemble de méthodes formelles et informelles.
3. Évaluez la satisfaction des clients par rapport à la qualité, au temps et au coût.
4. Évaluez la satisfaction des besoins et des attentes des clients par rapport à :
   • la valeur d'utilisation des produits par les clients,
   • la performance de l'entreprise aux contacts critiques avec les clients
   • la qualité des relations de l’entreprise avec les clients.
5. Considérez la valeur d'utilisation des produits sur les attributs tangibles et intangibles des produits.
6. Identifiez les contacts critiques qui influencent la perception des clients tels que par exemple :
   • le téléphone,
   • la livraison du produit ou du service,
   • la visite chez le détaillant, etc.
7. Identifiez les sources de l'information sur la satisfaction des clients :
   • l'information interne;
   • l'information provenant directement des clients;
   • l'information externe autre que les clients.
8. Identifiez les canaux de communications formelles et informelles :
   • les évaluations des fournisseurs par les clients;
   • les communications informelles avec les clients;
   • les communications formelles dont les études de marché, les focus groups, les entrevues avec les clients, les questionnaires d’évaluation de la satisfaction.
9. Évaluez la satisfaction des clients sur les produits et les services de l'entreprise et sur les produits et services des autres entreprises de l'industrie.
10. Analysez périodiquement la chaîne de valeur des activités de l'entreprise.
11. Analysez périodiquement la chaîne de valeur des entreprises de l'industrie.
12. Identifiez dans la chaîne de valeur des entreprises de l'industrie :
    • les fournisseurs de matériels et de composantes incluant les nouvelles sources ou les sources utilisant des technologies nouvelles ou différentes;
    • les compétiteurs, les produits substituts ou proches des produits de l'entreprise;
    • les autres canaux de distribution;
    • les segments des clients utilisateurs des produits de l'entreprise.
13. Identifiez dans la chaîne de valeur des entreprises de l'industrie :
    • l'importance et le taux de croissance des entreprises;
    • les forces et faiblesses des entreprises;
    • les principaux évènements ou alliances qui peuvent avoir une incidence majeure sur le marché concurrentiel ou représentent de nouvelles tendances dans le marché.
14. Interviewez les clients qui ont quitté l’entreprise pour connaître les raisons.
15. Consultez périodiquement les clients des concurrents pour savoir pourquoi ils n’achètent pas les produits de l’entreprise.
16. Reliez l’évaluation de la satisfaction des besoins et des attentes des clients au processus d'amélioration continue de la performance de l'entreprise.
17. Faites connaître l’information sur la satisfaction des clients à l’ensemble du personnel de l’entreprise.
18. Utilisez les nouvelles technologies pour améliorer la satisfaction des clients.

Conseils

1. Assurez-vous d'avoir le soutien de la haute direction.
2. Parlez aux clients au début du processus de recherche de l'information.
3. Insistez pour avoir des contacts directs avec les clients pour avoir de l'information directe.
4. Ne comptez pas uniquement sur des questionnaires fermés.
5. Utilisez l'information du client pour comparer avec les perceptions de l'entreprise concernant les besoins des clients.
6. Comprenez les besoins des clients à travers les différents contacts avec l'entreprise et non seulement à l'achat.
7. Recherchez des opportunités pour améliorer la valeur totale des produits et services de l'entreprise avant d'aborder les processus, les ressources et les indicateurs de performance.
8. Développez des mécanismes pour continuellement gérer les progrès et les améliorations.

Questions

1. Combien de réponses différentes à la question : « Qui est votre client et comment répondre à ses besoins ? »
2. Comprenez-vous bien les priorités pour répondre aux besoins des clients ?
3. Comment savez-vous que les besoins des clients sont rencontrés ?
4. Est-ce que la performance actuelle de l'entreprise permet de rencontrer les besoins des clients ?
5. Est-ce que les améliorations sont convaincantes pour acquérir et conserver les clients ?
6. Quelles sont les raisons des clients qui ont quitté l'entreprise ?
7. Quels sont les indicateurs de performance utilisés ?

Problèmes possibles

La perception interne ne correspond pas toujours à celle du client. Les principales causes sont :

1. Manque d'information directe du client.
2. Recherches superficielles.
3. Manque d'indicateurs de mesure du service à la clientèle et de la satisfaction des clients.

Commentaires

« Une recherche a montré qu'il y a une corrélation élevée entre la satisfaction des clients et la satisfaction des employés. »

Kepner Tregoe

Articles connexes

• Clients
• Services à la clientèle
• Lien entre la satisfaction des employés et la satisfaction des clients
• Classification des pratiques organisationnelles
• Collecte des données

Collaborateurs

Jplaberge